双乾网络支付有限公司(以下简称为“双乾支付”或“我司”)针对 2022 年双乾支付用户的投诉情况进行分析，现形成如下投诉分析报告：
一、投诉情况分类
投诉内容分为以下几大项:
1.消费长时间后忘记当时该笔交易的消费情况；
2.订单付款成功，商家并未如期发货；
3.银行卡无缘无故被扣款。
如上述所归纳的用户投诉情况，我们基本上可以分成三大类：
1.客户未能记住交易的情况；
2.客户自身操作不当，
3.客户自身安全意识薄弱。
二、投诉整改措施
对于2022年客户投诉情况的分析，需及时制定整改措施，完善管理制度，形成整改报告，以免后续对商户继续造成损失，审查整改意见如下:
1.我司销售部门和客服部门定期对客户进行金融知识宣传活动，提升客户金融诈骗的防范意识，并于我司官网(www. 95epay. com)。明显处设置安全知识提示，警示商户应对各种诈骗，包括但不局限于:银行卡被盗、账户被盗、电话和聊天诈骗、钓鱼网站诈骗、木马病毒等程序诈骗等情况。
2.风控合规部联合人力行政部加强金融消费者安全意识教育培训活动，于公司微信公众号等平台定期发布相关常见的典型诈骗案例和常见的防范手段，进一步加强金融消费者的安全防范意识和风险意识。
3.对于平台无法联系现象，我司积极制定预防政策，如涉及到与我司签订的合作商户在这两个网站上出现客户投诉和维权消息，我司将第一时间内通知对应销售人员和负责对接的客服人员，联系该商户确保其经营是否出现异常情况。如商户反馈无经营异常，我司将持续跟踪监督其交易情况；如联系不上该商户或明确此商户经营如实出现异常情况，则联系风控合规部人员对于其在我司开立的账户进行冻结确保其无法进行资金的转移和提取，以防止消费者损失扩大化，同时可联系当地公安部门和监管机构反馈相关情况。
4.进一步加强商户入网审核，针对商户进件资料严格审核其真实性，就商户进件、审批接入、风险等级划分及监控管理、身份资料与交易记录保存、变更与清退管理等做进一步地完善，加强日常商户管理。同时，加强对代理商引入的排查和监督，及时清退可疑代理商。
5.进一步加强日常交易监控，针对商户日常交易监控，后续业务开展过程中我司将不断修订可疑交易监测标准，持续完善可疑交易监控系统，采取人工加技术的形式加强日常交易监控，以备及时发现异常交易进行风险拦截。针对异常交易的商户，及时进行资金延迟结算、交易限额或者清退处理。
6.进一步加强日常商户交易接口管理，定期排查商户交易接口是否能够正常打开、登录、支付且交易平台内支付接口为双乾公司通道。此外，定期核实商户交易的接口是否为其进件入网报备的接口，接口是否为其备案的公司网站、运营的 app、公众号、小程序等。如出现变更，要求商户及时报备新的交易接口且根据入网要求再次进行审核、报备，及时进行更新处理。此外，我司系统内也将进一步加强商户接口变更监控。
7.针对各渠道转发的风险调单、投诉、协查等风险事件，结合日常商户交易监控情况进行核实，及时处理商户存在的异常情况并进行自身业务的深入排查与整改。
